Como cumprir SLAs e manter acordos com clientes?

Um guia técnico para operações de suporte, telecom e TI

O cumprimento de SLAs deixou de ser apenas um compromisso contratual e passou a representar a maturidade operacional de uma empresa. No ambiente atual, em que integrações omnichannel e help desks trabalham de maneira integrada, garantir que cada atendimento seja concluído dentro dos parâmetros acordados é um desafio que exige organização, previsibilidade e uma cadeia de processos conectada. Nesse contexto, entender como cumprir SLAs não significa apenas atender mais rápido, e sim construir uma operação capaz de absorver volume, priorizar corretamente e manter rastreabilidade ponta a ponta.

O que realmente significa cumprir SLAs hoje?

SLA é um compromisso entre empresa e cliente que define tempo de resposta, tempo de resolução, janelas de atendimento, disponibilidade de serviços e critérios claros para medir eficiência. No entanto, em operações multicanais é comum que gestores confundam tempo com qualidade. Cumprir SLA exige uma arquitetura de processos que evita gargalos, reduz variabilidade e mantém coerência entre as áreas. Isso significa que o SLA é tão forte quanto o elo mais fraco da cadeia: telefonia, sistema de tickets, classificações, comunicação interna e capacidade técnica.

Em telecomunicações, por exemplo, SLAs não se limitam à resolução. Envolvem disponibilidade de links, tempo de retorno em incidentes de voz, estabilidade de trunks SIP e comportamento de plataformas de PABX em nuvem. Em TI gerenciada, SLAs cobrem desde abertura até encerramento, garantindo que cada etapa seja registrada, monitorada e auditável. Em help desks corporativos, o foco está no tempo de resposta, priorização, escalonamentos e qualidade da documentação.

Fundamentos que determinam a capacidade de cumprir SLAs

SLAs são influenciados por quatro pilares essenciais. O primeiro é a centralização operacional. Quando os atendimentos chegam por WhatsApp, SMS, voz, e-mail e portais, mas são registrados em sistemas diferentes, a equipe perde rastreabilidade e ocorre o fenômeno da fila invisível, em que tickets existem, mas não foram oficialmente incorporados ao fluxo. A centralização omnichannel garante que toda solicitação seja capturada e tratada com o mesmo padrão, evitando perdas e atrasos.

O segundo pilar é a classificação e priorização adequadas. Se um incidente crítico é registrado como dúvida geral, o SLA será quebrado mesmo com uma equipe eficiente, porque a prioridade não representou o impacto real. Uma operação madura utiliza regras automáticas de classificação por palavras-chave e definição clara de impacto no negócio.

O terceiro pilar é a capacidade técnica e o dimensionamento da equipe. SLAs não são cumpridos quando há grande dependência de poucos analistas, ausência de turnos alinhados ao volume de chamadas ou desalinhamento entre a complexidade do ticket e o nível técnico disponível naquele horário.

O quarto pilar é a governança. Sem auditorias, revisão de filas, análises de indicadores e atualizações da base de conhecimento, até o melhor SLA se deteriora ao longo do tempo.

Cenários reais onde SLAs se romperiam e como evitá-los

Um cenário clássico ocorre quando a empresa recebe um volume de chamados acima do normal e não possui mecanismos de absorção. Sem regras automáticas, todos os tickets vão para uma mesma fila, gerando saturação e impossibilitando cumprir SLA mesmo com analistas experientes. Esse problema se resolve com priorização automática, filas segmentadas por impacto e escalonamentos bem definidos.

Outro cenário comum aparece quando canais paralelos começam a ser usados como atalho. Quando clientes acionam analistas por WhatsApp pessoal, ligações diretas ou mensagens informais, o atendimento passa a existir fora do sistema. Nesses casos, o SLA se torna indefensável porque não há registro. A solução é estabelecer política clara, integrar todos os canais e criar mecanismos que forcem o registro oficial já na entrada.

Há ainda o cenário em que a equipe técnica possui conhecimento, mas não possui documentação. Isso gera retrabalho, erros repetidos e inconsistência. A atualização contínua da base de conhecimento reduz variabilidade, garante uniformidade e diminui o tempo de resolução, contribuindo diretamente para o cumprimento de SLAs.

Pontos de atenção que costumam comprometer o SLA

O SLA começa a ser quebrado quando o volume recebido é maior que o volume tratado, quando filas crescem sem visibilidade, quando o backlog não é analisado diariamente e quando escalonamentos demoram mais do que o previsto. Outra falha frequente ocorre quando analistas priorizam atendimentos mais fáceis em vez dos mais importantes, gerando comportamento anti-SLA. Também é comum ver operações perderem acordos simplesmente por falta de integração, já que sistemas de voz, WhatsApp e e-mail sem sincronização criam buracos no registro e fazem chamadas desaparecerem do fluxo principal.

Uma atenção especial deve ser dada ao alinhamento interno. Não adianta um analista atender dentro do SLA se o processo de escalonamento consome metade do tempo. SLAs precisam considerar a cadeia inteira, não apenas a primeira resposta.

Boas práticas que garantem cumprimento consistente de SLA

Um SLA só é cumprido quando existe padronização. Isso envolve sistemas integrados, automação inteligente, processos claros e disciplina operacional. Centralizar canais garante rastreabilidade; utilizar automações reduz variabilidade e elimina erros humanos; registrar tudo fortalece previsibilidade; atualizar a base de conhecimento mantém coerência técnica; treinar a equipe reduz dependência de indivíduos; monitorar KPIs diariamente permite ajustes proativos; e manter ritos operacionais, como dailies e auditorias semanais, cria um ambiente controlado onde o SLA deixa de ser reativo e passa a ser consequência natural da operação.

Conclusão: SLAs não se cumprem por sorte, cumprem-se por engenharia operacional

Cumprir SLA é resultado de uma soma de fatores: tecnologia, cultura, padronização, governança e capacidade técnica. Empresas que tratam SLA apenas como meta tendem a falhar; empresas que tratam SLA como processo vivo conseguem entregar previsibilidade e construir relações de longo prazo com clientes. No ecossistema de um time de suporte, contar com uma solução que garanta o cumprimento do SLA é crucial para a satisfação do cliente e a satisfação interna. Conte com o Way Desk para cumpri o SLA com o melhor que a tecnologia pode te auxiliar.