O papel do gestor na experiência do cliente em operações receptivas

Introdução

Em operações receptivas, a experiência do cliente não é definida apenas pelo contato direto entre atendente e usuário final. Ela é fortemente influenciada pelas decisões, prioridades e práticas de gestão que moldam o funcionamento da operação como um todo. O gestor atua como elo entre estratégia, processos, tecnologia e pessoas, sendo peça central na construção de experiências consistentes e eficientes.

Contact centers, SACs, help desks e estruturas omnichannel podem dispor das melhores ferramentas e equipes capacitadas, mas sem uma gestão alinhada à experiência do cliente, os resultados tendem a ser fragmentados e pouco sustentáveis.

A experiência do cliente como responsabilidade de gestão

A experiência do cliente em operações receptivas é consequência direta das escolhas feitas pela liderança. Decisões sobre dimensionamento, indicadores, metas, priorização de demandas e uso de tecnologia impactam diretamente o esforço exigido do cliente e a qualidade percebida do atendimento.

Quando o gestor enxerga a experiência do cliente apenas como responsabilidade do atendimento, perde-se a oportunidade de atuar nas causas estruturais que moldam essa experiência. Em operações maduras, CX é um tema transversal, incorporado à gestão cotidiana.

O gestor como tradutor entre estratégia e operação

Um dos papéis mais relevantes do gestor é traduzir objetivos estratégicos em práticas operacionais viáveis. Metas de custo, eficiência ou crescimento precisam ser convertidas em processos, indicadores e comportamentos claros para as equipes.

Quando essa tradução falha, surgem conflitos comuns, como metas operacionais que incentivam rapidez excessiva em detrimento da resolução ou indicadores que não refletem a realidade do atendimento. A atuação do gestor é decisiva para alinhar expectativas e evitar esses desalinhamentos.

Influência do gestor sobre pessoas e cultura de atendimento

A forma como o gestor conduz a operação influencia diretamente o comportamento das equipes. Modelos de gestão excessivamente focados em controle e punição tendem a gerar atendimentos defensivos e pouco empáticos. Por outro lado, uma gestão orientada a aprendizado, clareza e melhoria contínua favorece a construção de experiências mais humanas e consistentes.

O gestor também é responsável por garantir capacitação contínua, feedbacks construtivos e um ambiente em que os atendentes compreendam o impacto do seu trabalho na jornada do cliente.

Gestão de indicadores e impacto na experiência do cliente

Indicadores são instrumentos poderosos nas mãos da gestão. Quando bem escolhidos e interpretados, ajudam a equilibrar eficiência e qualidade. Quando mal utilizados, distorcem comportamentos e prejudicam a experiência do cliente.

O papel do gestor não é apenas acompanhar números, mas interpretar dados, contextualizar resultados e ajustar processos com base em evidências. Essa capacidade analítica é essencial para evoluir a experiência do cliente de forma sustentável.

O gestor diante da tecnologia e da automação

Em operações receptivas modernas, o gestor também exerce papel central na adoção e governança da tecnologia. Decisões sobre automação, bots, URAs e integrações omnichannel têm impacto direto na jornada do cliente.

Cabe ao gestor garantir que a tecnologia seja usada para simplificar o atendimento e apoiar as equipes, e não para criar barreiras ou transferir esforço ao cliente. A tecnologia deve ser um meio para melhorar a experiência, não um fim em si mesma.

Cenários comuns e aprendizados

É comum observar operações com boa estrutura técnica, mas experiência inconsistente, devido à falta de alinhamento entre gestão e operação. Também são frequentes cenários em que o gestor reage apenas a indicadores de curto prazo, sacrificando a experiência do cliente em nome de ganhos momentâneos de eficiência.

Esses cenários reforçam que a atuação do gestor precisa ser equilibrada, estratégica e orientada ao longo prazo.

Conclusão

O papel do gestor na experiência do cliente em operações receptivas vai muito além da supervisão de equipes ou acompanhamento de indicadores. Ele envolve decisões estruturais, influência cultural e capacidade de alinhar estratégia, operação e tecnologia.