Em meados dos anos 2000, o comportamento do consumidor mudou e, com a popularização das compras via internet acreditava-se que existiriam dois tipos de consumidores, os que comprariam apenas em lojas físicas e os que comprariam apenas por e-commerce. Poucos anos depois, pesquisas indicaram que apenas 12% dos clientes pretendiam comprar por um único canal, mas que ao invés disso a maioria tomariam suas decisões de compra de formas diferentes. Isso também valeu para os meios de comunicação que as empresas (lojas, marcas, etc) se propunham a ter com os consumidores. 

O que antes era possível fazer apenas por um 0800, agora os clientes esperam que seja feito através do WhatsApp, onde fornece uma flexibilidade de resposta maior. Se estivessem navegando pelo Instagram conseguissem enviar uma mensagem via direct para a loja “X”, para comprar um produto ao qual recebeu uma promoção por email. Essa transição exigiu do mercado uma tecnologia que pudesse proporcionar automação e integração para que as empresas conseguissem atender as necessidades dos novos consumidores. Nascem então as plataformas Omnichannel, que são desenhadas com a finalidade de unificar os meios de comunicação e contato com o consumidor.

Os 2 lados: O que o cliente [pensa] e vê X O que a empresa vê

É muito interessante pararmos para pensar nesses dois lados, primeiramente porque a maioria de nós é cliente de alguma empresa que atua com o omnichannel. Talvez você se identifique com os 60% de clientes que pesquisam online antes de comprar em uma loja física, ou dos 27% que fazem o caminho inverso. Agora pense, quando você está com algum problema e precisa entrar em contato com a empresa responsável pelo produto ou serviço, o que você espera desse atendimento? Uma pesquisa realizada pela Ipsos mostra que 64% dos clientes esperam receber um suporte em tempo real, independentemente do canal de atendimento acessado, e que 90% deles deseja ter interações consistentes entre todos os canais de comunicação.

Convenhamos que esse seria o melhor cenário para conseguirmos resolver um problema, mas agora vamos inverter o lado e pensar como isso é realizado. Como uma empresa consegue interagir tão rapidamente em tantos canais de comunicação diferentes? Se imagine orientando seu filho por áudio no WhatsApp e ao mesmo tempo escrevendo um e-mail para o seu chefe, instantaneamente um amigo te liga e todos precisam de uma resposta imediata, claramente em pouco tempo isso se tornaria uma grande confusão. Sem a tecnologia omnichannel seria mais ou menos assim a rotina dos atendentes e, ao utilizarmos uma plataforma omnichannel, todos os canais de comunicação, como: WhatsApp, Facebook, Instagram, Youtube, chat do site, e-mail de contato, ligações telefônicas e outros - se integram em um mesmo local. Essa integração é desenvolvida a quatro mãos, onde o desenvolvedor da plataforma e os desenvolvedores dos canais, como por exemplo a empresa Meta (responsável pelo WhatsApp, Facebook e Instagram), se propõe a desenvolver uma forma onde os dois sistemas se comunicam na mesma linguagem (rest, soap, websocket, etc), isso exige um alinhamento na regra de negócio a ser aplicada na integração. Com isso, é possível ter um sistema onde todos os canais de comunicação são centralizados e os atendentes conseguem interagir com os clientes em todos os canais utilizando apenas uma tela. O sistema deve propor que os atendimentos sejam organizados e que mostre o histórico independente do canal de comunicação antes usado, de modo que seja possível realizar interações consistentes e ágeis. 

Recursos financeiros

Atualmente o custo das plataformas que conseguem entregar um omnichannel completo, pode ser alto. Como falado anteriormente, integrar diversos canais exige um alto investimento, anos de trabalho e, como é esperado dos investidores, o retorno precisa vir o quanto antes possível, então se você está buscando uma plataforma omnichannel, é preciso um planejamento financeiro.

Métricas & Armazenamento

Junto de todo esse processo, há duas coisas que são essenciais para atuar com o omnichannel: a primeira são as métricas. Ter a certeza que o time está realizando as interações em tempo real ou dentro do SLA acordado é fundamental, assim como as métricas de controle como: volume, logística, satisfação, entre outras. Você pode fazer esse controle extraindo relatórios da plataforma ou verificando os dashboards disponíveis, seja qual for seu melhor método, garanta que seja realizado.

O segundo ponto é o armazenamento de dados. Vejamos, se o omnichannel traz como trunfo a união de dados, o armazenamento é fundamental para manter a ferramenta eficiente na operação de atendimento. Além disso, tais dados trazem insights ricos que podem gerar métricas para melhorar o atendimento, para entender melhor o mercado, entre muitas outras. Por isso, faça o necessário para manter os dados seguros e em nuvem, numa estrutura local ou fornecida pela plataforma.

O time que faz acontecer

Neste tópico, você até pode ter pensado “ah vá!”, mas eu faço questão de citar. Treinar seu time para aderir à estratégia omnichannel parece simples, mas é onde grande parte das empresas têm errado. Sem um time preparado, será inútil utilizar uma plataforma omnichannel, e o que parece simples pode não ser. 

Para aplicar a estratégia omnichannel junto a uma plataforma 100% integrada, seu time precisa estar treinado, começando pela consciência do que é ter o mesmo tom de voz. Pense que se o problema “abc” aparecer, todos devem passar a mesma resposta em todos os canais; o cumprimento de “bom dia” precisa ser igual ou pelo menos parecido, pois a vantagem de se ter o omnichannel [na visão do cliente] é poder falar, resolver problemas, comprar e etc, em qualquer canal a qualquer horário. Ele não espera que um atendente seja descontraído pelo whatsapp e formal por e-mail, isso pode chegar a constranger seus clientes e causar discordância para a imagem da marca.

Outro ponto a se considerar é a dominância da ferramenta. Embora a maioria das plataformas sejam amigáveis e otimizadas para o atendimento, seu time precisa dominar cada detalhe, isso faz total diferença na hora de resolver o problema, fazer uma venda ou prestar um auxílio. Ter agilidade com a ferramenta resulta em atendimentos rápidos e ágeis, que não é nada mais do que os clientes esperam das empresas.

Por isso, tenha certeza de que todos estão preparados para “fazer acontecer” o omnichannel. Uma dica que deixo é consultar se a empresa fornecedora da plataforma fornece treinamentos. Muitas delas possuem esse recurso que facilita consideravelmente nesta etapa.

Conclusão

Talvez essa ainda não seja a realidade do seu negócio, minha missão nesta matéria é mostrar uma outra visão sobre as plataformas omnichannel, mostrar que existem obstáculos, mas que todos podem ser superados. Afinal, o mercado está totalmente direcionado a essa estratégia e tecnologia, se você não der atenção, pode ficar para trás.