O que muda com a nova fase da fiscalização da ANATEL sobre chamada ativa?

Nos últimos anos, o Brasil tem assistido a um crescimento acelerado no número de ligações indesejadas, muitas delas classificadas como abusivas. Para enfrentar esse cenário, a fiscalização da ANATEL tem se intensificado, buscando não apenas reduzir a quantidade de chamadas, mas também melhorar a qualidade do serviço de telecomunicações no país. A iniciativa não é recente, mas ganhou força a partir de 2022, quando novas medidas foram aprovadas para conter práticas de telemarketing agressivo.

Nesse contexto, compreender o impacto dessa mudança é essencial para operadoras, call centers, provedores de VoIP e empresas que utilizam discadores automáticos. A nova fase da fiscalização da ANATEL promete alterar significativamente a forma como as organizações realizam contatos com consumidores, trazendo desafios, mas também oportunidades de adaptação a um ambiente regulatório mais rigoroso.

O que realmente está em jogo com a intensificação da fiscalização

A intensificação das regras da Anatel surge como resposta à pressão social e política contra o volume de chamadas não solicitadas no Brasil. Em 2023, segundo dados do site Truecaller, o país foi o 5º no ranking global de ligações indesejadas, com uma média de 20 chamadas por usuário ao mês. Esse volume representa não apenas incômodo ao consumidor, mas também prejuízo de imagem para o setor.

Além da questão do incômodo, há impactos econômicos e jurídicos. Empresas que insistem em descumprir normas podem sofrer sanções severas, desde multas milionárias até o bloqueio de suas operações. A fiscalização se tornou um verdadeiro divisor de águas entre práticas comerciais éticas e abordagens consideradas predatórias.

Em termos práticos, a nova fase marca a consolidação de um sistema de rastreamento mais sofisticado. A Anatel está adotando tecnologias que cruzam informações de operadoras e usuários, permitindo identificar padrões de chamadas suspeitas em tempo real e, assim, agir de forma mais rápida e eficiente.

Chamadas curtas e silenciosas: o que a ANATEL está buscando agora?

Um dos focos centrais da nova etapa da fiscalização é o combate às chamadas curtas, aquelas com menos de três segundos, e às chamadas silenciosas, em que o consumidor atende mas não recebe resposta imediata. Esses padrões são típicos de discadores automáticos configurados de forma incorreta ou abusiva.

De acordo com a própria agência, em 2022 foram registradas mais de 50 bilhões de chamadas desse tipo no país. Isso representa cerca de 40% de todo o tráfego de voz originado em centrais de telemarketing, evidenciando a dimensão do problema e a necessidade de medidas urgentes.

• Ligações abaixo de 3 segundos.
• Chamadas atendidas sem resposta.
• Volume anormal de tentativas em sequência.
• Números que ligam diversas vezes ao dia.
• Operadoras que não identificam a origem correta.
  

Esse conjunto de práticas compromete a experiência do usuário e pressiona as empresas sérias do setor a reverem sua operação. A meta é separar quem atua de forma responsável daqueles que se beneficiam do descuido regulatório.

Multas, bloqueios e rastreio: a nova fiscalização digital nas operadoras

A fase atual da fiscalização inclui um processo mais rigoroso de rastreamento digital. Isso significa que chamadas suspeitas podem ser identificadas diretamente pelas operadoras, antes mesmo de chegarem ao destinatário. Essa “ronda digital” estabelece um sistema quase automático de bloqueio.

Para quem atua com chamadas ativas, o cenário exige atenção redobrada. Empresas que não adequarem seus fluxos de discagem podem ser multadas em valores que chegam a
R$ 50 milhões, além de verem seus contratos suspensos ou encerrados pelas operadoras.

A nova regra para call centers e provedores VoIP

Para call centers, a mudança implica em revisar profundamente a forma de uso dos discadores automáticos. Fluxos devem ser otimizados para reduzir chamadas curtas, mantendo o equilíbrio entre produtividade e conformidade legal. Isso exige integração entre áreas técnicas, jurídicas e de qualidade.

No caso dos provedores de VoIP, o desafio é ainda maior. Eles funcionam como intermediários, mas passam a ser corresponsáveis pela origem do tráfego gerado em suas plataformas. A fiscalização estende o alcance da responsabilidade, criando um ambiente de “compliance compartilhado”.

As empresas que adotarem boas práticas tendem a se destacar. Implementar relatórios transparentes, métricas de performance e canais de denúncia interna são algumas estratégias que já estão sendo aplicadas por grandes players. Isso pode, inclusive, virar diferencial competitivo no mercado.

A era do “opt-in” e o fim do telemarketing predatório?

Uma das tendências mais fortes dentro desse movimento é a exigência do consentimento prévio, o chamado "opt-in”. O consumidor precisa autorizar previamente o contato, evitando ligações não solicitadas. Isso muda a lógica de operação do setor e cria barreiras adicionais para campanhas massivas.

Nesse sentido, o debate se conecta a uma agenda mais ampla de regulamentação de telecomunicações. Em países da União Europeia, por exemplo, leis como o GDPR já impõem limites semelhantes, priorizando a privacidade do usuário. O Brasil segue nessa direção, aproximando-se dos padrões internacionais.

Para empresas, o opt-in exige novas estratégias de captação de clientes. A construção de bases qualificadas passa a ser um ativo estratégico, onde a qualidade da abordagem substitui a quantidade de contatos. Essa mudança deve impactar diretamente a taxa de conversão e o custo por aquisição.

Softswitch e compliance: tecnologia como aliada ou armadilha?

Nesse novo ambiente, o papel do softswitch se torna crítico. Essa solução permite gerenciar fluxos de voz em grande escala, garantindo que regras de bloqueio e identificação sejam aplicadas corretamente. Porém, se mal configurada, pode se tornar fonte de risco regulatório.

Empresas que investirem em sistemas de monitoramento inteligente e relatórios de conformidade terão mais facilidade em se adaptar. Por outro lado, aquelas que negligenciaram ajustes técnicos estarão sob maior risco de sofrer bloqueios e sanções severas.

5 ajustes urgentes para não cair na mira da fiscalização

• Reduzir chamadas abaixo de 3 segundos.
• Implementar relatórios automáticos de conformidade.
• Garantir a correta identificação do número de origem.
• Adotar políticas internas de opt-in documentado.
• Treinar equipes para uso ético de discadores.
  

Esses ajustes não apenas reduzem o risco de sanções, mas também contribuem para um ambiente de telecomunicações mais transparente e sustentável, beneficiando todo o setor.